 |
 Os 15 passos da qualidade em atendimento.
A qualidade e o bom desempenho no atendimento depende de pequenos detalhes, que nem sempre nos damos conta, devido à correria do nosso dia-a-dia. Separamos aqui 15 passos para profissionalizar mais o seu atendimento. Temos certeza que você já se utiliza de várias dessas técnicas, mas se anda descuidando de alguma, é hora de rever e colocar em prática! 1. Encontre sua motivação – Se todos os dias, ao acordar, você pensa: “Que droga, tenho que ir trabalhar” é porque algo está errado. Você, provavelmente, está trabalhando num lugar que não gosta, ou fazendo algo que não sente vontade, ou os dois juntos. Nesse caso, sua desmotivação é um fator altamente negativo para seu bom desempenho. Se não gostamos daquilo que fazemos, acabamos fazendo mal, portanto, tenha paixão pelo que faz. 2. Conheça muito bem seu trabalho – Um bom vendedor conhece tudo sobre seu produto, um bom advogado conhece as leis como poucos, um bom tenista conhece todas as “manhas” de como bater na bolinha com maestria... ou seja, um bom profissional conhece muito bem o que faz. Demonstrando conhecimento, o cliente fica mais tranqüilo e seguro, sentindo-se melhor atendido. 3. Não misture vida pessoal com profissional – É fundamental não se deixar influenciar por problemas pessoais, refletindo na sua atuação profissional. Por mais difícil que possa parecer, temos que nos portar profissionalmente e não demonstrar as eventuais preocupações e tristezas do dia-a-dia. 4. Seja honesto e paciente – Aqui não é preciso dizer muito. A honestidade não deveria ser vista como uma qualidade e sim como um dever de todos. Não de deve prejudicar ninguém por interesse próprio, pois esse caminho nos leva a coisas cada vez piores, refletindo num fracasso eminente. Ser paciente é palavra de ordem para profissões que envolvem atendimento. Devemos entender que nossos clientes estão, geralmente, passando por problemas e relevar certas atitudes é fundamental para ajudá-los a reverter esse quadro. 5. Faça como os escoteiros – Os escoteiros são conhecidos por estarem “sempre alerta” e tentarem fazer "o melhor possível". É assim que você deve estar perante os pacientes, acompanhantes, etc. É imprescindível estar sempre atento aos acontecimentos e pronto a atender seus clientes de imediato. Não os faça esperar, pois isso pode causar problemas! Ah, e esforce-se muito para fazer sempre o melhor possível. 6. Organize sua área de trabalho – Mantenha seu ambiente bem limpo e organizado, assim você causará boa impressão ao cliente. Certas áreas de prestação de serviços, como alimentação e saúde, tem na higiene e organização fatores fundamentais de sucesso. Imagine você chegando na recepção de um consultório e a mesa da recepção está cheia de papéis espalhados, o computador está todo empoeirado, as revistas da recepção estão todas jogadas de qualquer jeito sobre a mesa, etc; O que você vai pensar da qualidade do serviço, da recepcionista, do médico, etc? 7. Sorria, você está sendo filmado – Simpatia é tudo nesse negócio! Sorria sempre e seja muito atencioso. Lembre-se que, além de seus clientes, todos no ambiente de trabalho estão lhe observando. É muito importante mostrar uma atitude positiva para todos, pois os clientes se sentem bem recepcionados, os colegas de trabalho aprendem com você uma melhor postura e seus superiores ficam satisfeitos com seu desempenho. 8. Faça seu cliente sentir-se um convidado – Ajude-o no que for preciso, seja cordial e bem-receptivo. Lembre-se, o paciente muitas vezes está passando por uma situação ruim e precisa de amparo. É dever seu fazer com que se sinta mais confortável naquela situação. Receba-os como se você estivesse recebendo seus amigos em casa, demonstrando interesse pelo seu bem-estar. 9. Trate a todos pelos seus nomes – Essa dica é muito valiosa! Personalize o atendimento. Se você tratar as pessoas pelo nome, elas vão se sentir mais valorizadas por você. Isso demonstra que você se importa com ela, e não é apenas mais uma. Portanto, pergunte sempre o nome das pessoas, ou se tiver acesso a algum documento, ficha, etc; sempre leia o nome da pessoa. Depois, basta ir dizendo o nome da pessoa, de vez em quando, no início ou término de suas frases. 10. Ouça com interesse – Quando o cliente fala com você, preste atenção e olhe sempre nos olhos dele. Pare tudo que está fazendo, pois o cliente não quer dividir sua atenção com mais nada e ninguém! Deve-se demonstrar real interesse pelo que está sendo dito e, principalmente, deve-se compreender o que foi falado. “Você poderia repetir” ou “O que foi mesmo que você disse?” são pecados mortais! 11. Fale de um modo que o cliente entenda – A comunicação deve ser adequada ao tipo de cliente. Se você está falando com uma criança, deve usar de artifícios que tornem sua fala mais simpática e alegre. Se você estiver falando com uma pessoa de menor instrução, seja o mais simples possível na sua fala, evitando palavras mais rebuscadas. Uma coisa importante e genérica é não falar termos técnicos para o cliente (a não ser que não exista outra alternativa), pois, na maioria das vezes, eles não têm conhecimento do que você está falando. 12. Resolva o problema do cliente – Faça de tudo para atender bem o cliente e resolver seu eventual problema. Se você não puder resolver, encaminhe-o para quem possa, dando máxima atenção nesse encaminhamento, antecipando o problema para a nova pessoa (assim o cliente não terá que explicar o problema de novo). 13. Não prometa o que não poderá cumprir – Se você fizer falsas promessas, em pouco tempo cairá no descrédito de todos. Em vez de prometer coisas que não poderá realizar, tente encontrar soluções viáveis, mesmo se for necessário envolver outras pessoas. Lembre-se que seus colegas de trabalho têm o dever de trabalhar em equipe, e estão lá para ajudá-lo quando preciso. 14. Nunca discuta com o cliente – Mesmo estando errado, o cliente sempre se achará com a razão, afinal, ele está pagando pela prestação de serviço. Portanto, nunca discuta com o cliente, pois se você ganhar a discussão, perderá o cliente! Tente absorver as objeções e reclamações do cliente e contra-argumente de maneira inteligente, sem entrar em choque, mostrando a realidade da situação. 15. Despeça-se adequadamente – Sempre que possível, agradeça a presença de seu cliente, colocando-se à disposição sempre que necessário. Agora basta praticar cada um desses passos... mas cuidado para não tropeçar! Nelson Botter Junior é formado em publicidade com extensão em marketing de serviços pela FGV e international business pela ILSC - Canadá. Atua como consultor da Botter & Associados em treinamentos e marketing. Contato por E-mail Como você agiria num mau atendimento ? Você reclamaria, você ficaria na dúvida ou você deixa para lá a reclamação mas contaria para todo mundo o que aconteceu ?... Participe da enquete e saiba como os outros internautas agiriam. Veículo: SAC - Brasilmedicina
|
"A responsabilidade das informações educativas apresentadas nas páginas desse site é exclusiva dos seus autores. A reprodução, total ou parcial, dessas informações é permitida, desde que seja citada a fonte editora, seu local original de publicação (brasilmedicina.com) e não sejam incluídas em textos de divulgação com finalidades publicitárias que ferem as normas do CODAME publicado pelo Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo."
www.brasilmedicina.com.br